在對內與對外的關系管理中，和仕幫您全面了解，深度維護，有效管理

滿意度研究模型

1、美國顧客滿意度指數模型（ACSI）

顧客滿意度指數(CSI)是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成。

ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）的基礎上創建的顧客滿意度指數模型。

ACSI采用的是一種基于差異理論的因果關系模型，其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。

ACSI模型共設置有6個結構變量，顧客滿意度是模型研究的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

2、四方圖模型

四方圖模型又稱重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業產品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業滿意度的各因素歸進四個象限內，企業可按歸類結果對這些因素分別處理。如果企業需要，還可以匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

3、KANO模型

KANO模型是由日本卡諾博士（NORITAKIKANO）提出的。

KANO模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

· 基本型需求：是客戶認為該產品或服務“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶需求）時，無所謂滿意不滿意，客戶充其量是滿意。

· 期望型需求：要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。客戶談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，客戶就越滿意;當沒有滿意這些需求時，客戶就不滿意。

· 興奮型需求：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使客戶產生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則客戶無所謂，當提供了這類需求中的服務時，客戶就會對產品或服務非常滿意，從而有效提高客戶的綜合滿意度。